Waarom gaan mensen graag naar de markt? Omdat een kilo belegen er vijf euro kost. En omdat de marktkoopman altijd een lolletje maakt. ‘Hier mevrouwtje, uw wisselgeld. Met z’n vijven! En niet meteen alles verbrassen bij het café om de hoek, hè?’ Scheutje humor, vette knipoog, en weer een tevreden klant. Precies dezelfde manier van communiceren past elektronicawebwinkel Coolblue toe, met indrukwekkend succes.
Voor webwinkels is het lastig om zich te onderscheiden. Een breed aanbod, snelle service en concurrerende prijzen, dat biedt iedereen al. Het contact met de klant bestaat hoofdzakelijk uit tikken en klikken. Hoe breek je door het scherm heen en zorg je ervoor dat je klant zich bij jou meer thuisvoelt dan bij de anderen?
'We hebben je bestelling voor je klaargelegd'
Echte mensen centraal
De oplossing van Coolblue: op elke mogelijke manier het mens-tot-menscontact benadrukken. Door ‘productspecialisten’ in beeld te brengen, jongens in blauwe bedrijfspolo’s met authentieke baarden en dito voornamen (Sander, Andrej) die je lachend nog even wijzen op de ‘luxe body van metaal en glas’ van de Samsung S6. Maar ook door zorgvuldig te formuleren, waardoor het beeld van die vriendelijke Sanders en Andrejs zich ongemerkt op elk moment aan de klant opdringt. Zo schrijft Coolblue niet Je bestelling ligt voor je klaar, maar We hebben je bestelling voor je klaargelegd. Een subtiele truc waarmee het perspectief, geheel tegen alle standaard klantvriendelijkheidsadviezen in, niet ligt bij de klant. De nadruk ligt op we, de mensen van Coolblue. Zodat je als klant voor je ziet hoe Sander of Andrej hoogstpersoonlijk met zijn voorzichtige vingers jouw favoriete fotocamera speciaal voor jou heeft verplaatst van het magazijn naar de ophaalbalie.
Vrolijke toon
Die betrouwbare, servicegerichte Sanders en Andrejs vertegenwoordigen de ene kant van het karakter dat Coolblue de bezoeker voor ogen tovert. De andere kant van dat karakter is eigenzinniger, bedoeld om je niet alleen rationeel maar ook emotioneel aan de webshop te binden. Coolblue (‘Alles voor een glimlach’) prikkelt de lezer door een vrolijke twist te geven aan elke doordeweekse mededeling op de website of in de mail:
- Bestelling ophalen. Als morgen te lang duurt.
- Veelgestelde vragen Scheelt zoeken.
- Gratis verzending. Heen en weer.
Of op het karton van de doos waarin de bestelling wordt bezorgd: die staat aan alle kanten volgedrukt met Tips voor extra uitpakpret (want ‘dit is een magisch moment’), recycletips (‘maak van de doos een kijkdoos, masker of vaas’) en droge opmerkingen als BODEM. Smaakt écht naar karton.
Spraakmakende klantcommunicatie
De Coolbluemethode werkt: het bedrijf is succesvol, en daar draagt de spraakmakende communicatie ongetwijfeld aan bij. Alleen al de vrolijke verpakking is zo’n fenomeen dat klanten hem spontaan fotograferen en hun warme gevoelens rondtwitteren en -bloggen. Natuurlijk zijn die grapjes niet uniek: duizenden klanten krijgen precies dezelfde voorgeschoteld. Het is gestandaardiseerde spontaniteit, net zoals als de vette knipoog van de marktkoopman. En blijkbaar is het net zo’n effectieve klantenbinder.
(2024).png){kind=small}
.png)
