Heldere teksten schrijven, dat is waar de trainers en tekstredacteuren van het Taalcentrum-VU elke werkdag mee bezig zijn. In een nieuwe serie interviews onderzoeken we hoe professionals uit andere beroepsgroepen aankijken tegen het onderwerp helder schrijven. Wat kunnen wij en jij leren van de inzichten uit hun vakgebied? Een gesprek over overheidscommunicatie met Erik van Wattingen, gemeentesecretaris.
Van het plaatselijke sufferdje tot WhatsApp: spreek de taal van jouw doelgroep
‘Wat de belangrijkste les is die ik geleerd heb? Verplaats je in de mensen met wie je communiceert. Maar echt. En communiceer met ze op een manier die bij ze past, bij de situatie, bij het onderwerp. Kies het juiste kanaal. Een briefje door de bus als we een straat gaan opbreken. Een berichtje in het plaatselijke sufferdje waarin mensen kunnen zien wanneer de Formulierenbrigade in hun bibliotheek komt. Een bericht in Whatsappgroepen als je jongeren wilt bereiken met Covidinformatie.’ Aan het woord is Erik van Wattingen, gemeentesecretaris van Koggenland, in Noord-Holland. Zijn kernpunt: we moeten voortdurend bedenken hoe we onze doelgroepen het beste bereiken en via welk kanaal. ‘Ambtelijk taalgebruik via webpagina’s als je 16-jarigen wilt aanspreken slaat nergens op.’
Tip 1 van Gemeentesecretaris Van Wattingen luidt dan ook: denk breder, verplaats je in de lezer en communiceer vanuit de burgers.
Consistentie = efficiency
Kijk ook breder dan alleen naar je eigen afdeling, want de inwoner heeft niet alleen met jouw afdeling te maken maar met meerdere. Iemand die net op het gemeentehuis geweest is om een woningaanpassing te bespreken, moet niet bij thuiskomst een brief vinden dat haar paspoort klaar ligt op het gemeentehuis.
Communicatietip 2 van Van Wattingen: spreek niet alleen de taal van jouw doelgroep via de juiste kanalen, maar stem die kanalen ook op elkaar af. Wees consistent in wat je wilt uitstralen en in wat je communiceert. Uiteindelijk wordt je dienstverlening beter en ga je efficiencywinst boeken.
Nee is ook een antwoord
Het bestaansrecht van de gemeentelijke organisatie ligt in het dienen van de burgers. Participatie van de burgers is van levensbelang, aldus Van Wattingen. Dat betekent niet dat alle inwoners het met alle besluiten en maatregelen van de gemeente eens hoeven te zijn. Maar ze moeten wel snáppen waarom de gemeente doet wat ze doet. Als gemeente moet je transparant zijn en ook uitleggen waarom bepaalde dingen juist wel of niet gedaan worden. Als inwoners graag een bos willen hebben in hun woonplaats bijvoorbeeld, wat niet haalbaar blijkt, moeten gemeenten uitleggen waaróm niet. Op die manier wordt een bepaalde keuze ook sneller geaccepteerd.
Tip 3 van Van Wattingen is dan ook: wees transparant. Leg uit waarom bepaalde keuzes gemaakt worden.
De vraag achter de vraag
‘Daarnaast is het bij communicatie met burgers belangrijk dat we op zoek gaan naar de vraag achter de vraag’, gaat Van Wattingen verder. ‘Als burgers inderdaad willen dat de gemeente een bos aanlegt, moeten we dat niet gelijk van tafel vegen en daarmee het dossier sluiten. Belangrijk is om door te vragen. Ga het gesprek aan. Stel de vraag achter de vraag: ‘waarom willen jullie een bos?’ Alleen als je doorvraagt, luistert en begrijpt waar behoefte aan is, kun je erachter komen of je op een andere manier in die behoeften kunt voorzien en dat ook communiceren.’
Tip 4: ga het gesprek aan met je doelgroep. Kom erachter wat de behoefte is achter een bepaalde vraag. Luister naar je doelgroep en laat weten of je op een andere manier die behoefte kunt vervullen.
Kritisch – kritischer – meest kritisch
De juiste informatie delen met de inwoners is een uitdaging op zich. En de informatie die de overheid naar buiten brengt, moet ook nog begrijpelijk zijn. Vooral dat laatste is voor veel gemeenten een uitdaging. Niet voor niets is ‘duidelijke overheidstaal’ de laatste tijd meerdere malen in het nieuws geweest. Zo gebruikte EditieNL zelfs de kop: ‘Overheid slaat wartaal uit’.
‘Ook voor ons is begrijpelijke communicatie een uitdaging’, zegt Van Wattingen. ‘Dit is niet iets van de laatste jaren; het is altijd al een struikelblok geweest voor de overheden. Het komt alleen nu meer aan het daglicht dan vroeger, omdat de maatschappij kritischer wordt.’ Van Wattingen vindt die kritische houding terecht. ‘Ambtenaren zitten zo in de materie dat gemeentejargon niet eens meer als jargon wordt gezien. Dat moet anders. Sterker nog: stapje voor stapje is dat bij ons al aan het veranderen.’ Initiatieven die worden ondernomen zijn:
- De tegenlezer; teksten eerst langs collega’s laten gaan en voorzien van feedback
- De doelgroep met de doelgroep laten communiceren; wij hebben bijvoorbeeld jeugdwerkers ingezet om mee te laten denken over de communicatie met jongeren
- Persoonlijke contactgegevens onder teksten plaatsen; voor mensen die iets onduidelijk vinden kunnen zodoende direct contact opnemen met de desbetreffende persoon
- Hulp inschakelen van professionals; een extern trainingsbureau inschakelen met professionals die met je meedenkt over het verbeteren van de communicatie en je daarin ook begeleiden en trainen. Trainen met je eigen materiaal en maatwerktrainingen zijn erg waardevol.’
Van Wattingen sluit af met een laatste tip: goede communicatie vanuit de gemeente is geen kwestie van één keer verbeteren en dan klaar. Dat is een continu proces. Je moet voortdurend alert zijn en er voortdurend energie in stoppen. En die moeite loont.
Hulp nodig bij begrijpelijk(er) communiceren?
Volg de training Begrijpelijk schrijven (B1) en leer hoe je ingewikkelde kwesties naar gewonemensentaal vertaalt.
Bekijk de trainingspagina of neem contact op met trainingen@taalcentrum-vu.nl.
(2024).png){kind=small}
.png)
