Zakelijke mail: 5 tips

Hoe schrijf je een inhoudelijk sterke, zakelijke mail? Hoe zorg je ervoor dat je klantvriendelijk en begrijpelijk bent? Hoe reageer je op een klacht? Mails zijn in veel gevallen de enige vorm van communicatie tussen jou en de klant. Dan wil je een bericht sturen dat zijn doel bereikt. Met de onderstaande vijf tips schrijf je (nog) betere zakelijke mails.

Tip 1: verplaats je in je klant

Een klant kan jou om heel uiteenlopende redenen mailen. Misschien gaat het om een informatieaanvraag, het doorgeven van een wijziging, een klacht of nog iets anders. Bedenk voordat je terugmailt, wat de klant precies van jou wil weten. Door je te verplaatsen in de ontvanger, is het makkelijker om te antwoorden. Wat zou je zelf willen lezen? Wat wil je absoluut niet horen? Gebruik deze informatie als leidraad voor jouw zakelijke e-mail.

Tip 2: wees empathisch in zakelijke e-mails

Empathie is een goed middel om te laten zien dat je de klant begrijpt en serieus neemt. Schrijf bijvoorbeeld ‘Ik begrijp dat …‘ of ‘Ik vind het erg vervelend en ga er alles aan doen om …’. Zeker bij klachten is het erg belangrijk om empathie te tonen. Let op, empathie is niet hetzelfde als toegeven. Wees eerlijk naar de klant toe als een klacht niet gegrond is. Zoek altijd naar een constructieve oplossing waarbij de klant geholpen is en jij kunt laten zien waar jouw organisatie voor staat.

Tip 3: structureer jouw zakelijke mail

Als je een vraag krijgt, moet je de klant natuurlijk helpen. Help de klant dan ook op tekstueel vlak. Structureer jouw zakelijke mail met een duidelijke indeling. Refereer eerst aan de ‘vraag’ van de klant, bijvoorbeeld ‘Bedankt voor jouw informatieaanvraag’ en geef vervolgens direct het antwoord ‘Hierbij ontvang je …’. Gebruik het middenstuk voor de toelichting en kies voor een duidelijke afsluiting. Tussenkopjes dragen bij aan de structuur van jouw mail, zodat de ontvanger direct weet waar welke informatie staat. En verbindingswoorden (en, maar, want, omdat etc.) helpen enorm om verbanden tussen stukjes tekst te leggen. Zo wordt jouw zakelijke mail voor iedereen beter leesbaar.

Tip 4: beperk het gebruik van emoticons

Mailen is weliswaar een informelere manier van communiceren dan een zakelijke brief, maar het is geen WhatsApp- of sms-bericht. Beperk daarom het gebruik van emoticons, ook al gebruikt de afzender ze wel. Het is in schrijftaal soms lastig een bepaalde interpretatie mee te geven aan je tekst, maar emoticons zijn daar niet de oplossing voor. Overdadig gebruik maakt jouw zakelijke e-mail minder professioneel. Probeer altijd met woorden de boodschap op een heldere en duidelijke manier over te brengen. Dan heb je ook geen emoticons nodig.

Tip 5: kies voor een gepaste afsluiting

De afsluiting van jouw zakelijke e-mail is een belangrijk onderdeel. Geef de ontvanger de gelegenheid om nog meer vragen te stellen, in contact te komen of een bepaald gedrag uit te voeren. Zorg ervoor dat de klant weet wat de bedoeling is en laat precies weten hoe en wanneer je te bereiken bent. Dus niet ‘Als je nog vragen hebt, neem dan contact met mij op’, maar ‘Heb je nog vragen? Bel me op 020 ……’. Sluit je mail af met de juiste woordkeus. ‘Hoogachtend’ in een zakelijke mail is te formeel, maar ‘Doeg hé’ is natuurlijk te amicaal. Een veilige keuze is ‘Met vriendelijke groet’.