Is het glas halfleeg of halfvol? Het is maar hoe je het bekijkt. Ook in je brieven, e-mails en andere zakelijke teksten: kies voor een positieve benadering. Verpak dezelfde boodschap in andere woorden, en je tekst heeft een heel ander effect op je lezer.
Kies positieve woorden
Hoe presenteer je de boodschap positief? Hieronder zie je een paar voorbeelden: in plaats van woorden met een negatieve lading legt de schrijver de nadruk op wat er wél kan en mag:
| Zo klinkt het negatief | Zo klinkt het vriendelijk en opbouwend |
| Op dit moment kunnen wij nog niet tot acceptatie van uw verzekeringsaanvraag overgaan. | Voor wij uw aanvraag accepteren, ontvangen we graag nog de volgende informatie. |
| Bij uw aanvraag ontbrak de gevraagde kopie van het eigen rijbewijs. Deze kan per mail worden opgestuurd naar … | Stuurt u ons een kopie van uw rijbewijs? Dan kunnen wij uw aanvraag snel voor u regelen. E‑mail een foto van uw rijbewijs naar … |
Leg de nadruk op wat wél kan
Positief formuleren betekent dat je oppast met negatieve woorden, zoals niet en geen. Maar het betekent ook dat je nadruk legt op verbeteringen en oplossingen, niet op fouten en gebreken. Zo bouw je een ongunstige mededeling om tot een constructieve boodschap:
| Negatief | Positief of neutraal |
| De communicatie vanuit de helpdesk is vaak klantonvriendelijk. | De communicatie vanuit de helpdesk kan in veel gevallen klantgerichter. |
| Na een opleving vier jaar geleden is de instroom zorgwekkend gedaald. | Het is belangrijk om de instroom weer op het niveau te krijgen van vier jaar geleden, toen we een topjaar beleefden. |
Verplaats je in de lezer
Negatieve informatie roept een negatief beeld op van de tekst en van jouw organisatie als afzender. Een gemiste kans dus! Verplaats je daarom in de lezer: kies andere woorden, kantel het beeld. Bedenk hoe je verplichtingen, voorwaarden, verboden en verbeterpunten op een positieve manier kunt verpakken. Bied je lezer een halfvol glas – en liefst nog een scheutje extra!
(2024).png){kind=small}
.png)
